Jak nie dać się naciągnąć na niemałe pieniądze – historia z Trustedshops i Honeste

Dzisiaj na blogu wpis off-topic z kategorii e-commerce. Tym razem nie będzie o fotografii.

Nie ma nic bardziej bulwersującego, niż wyciąganie pieniędzy od ludzi wykorzystując do tego literę prawa. Wysyp towarzystw konsumenckich znajdujących klauzule abuzywne w regulaminach sklepów, swego czasu szeroko komentowany w prasie, miał jednak mimo wszystko dobrą stronę. Zmuszał przedsiębiorców aby dostosowali swoje sklepy do cywilizowanych praktyk prokonsumenckich. Fakt, nauka bywa kosztowna, jednak z drugiej strony jak spojrzeć co przedsiębiorcy „kazali” akceptować klientom, można dojść do wniosku, że przynosi spodziewana korzyści.

Ta ni mniej ni więcej komercyjna działalność, zasiała strach w sporej części polskiego internetu, parającego się takim lub innym handlem online. Ponieważ przedsiębiorcą może być każdy, ale nie każdy potrafi, jak przysłowiowe grzyby po deszczu zaczęły powstawać wszelkiego rodzaju firmy pomagające chronić takie osoby przed kosztownymi, prawnymi wpadkami. Oferują one swoisty parasol mający kompleksowo chronić przedsiębiorcę i jednocześnie informować potencjalnego klienta o wiarygodności tegoż. To w efekcie powinno przekładać się na wzrost zaufania konsumenta do takiego sklepu i pogłębienie świadomości prawnej sprzedawcy.

Niestety, okazuje się, że wiele z tego typu firm świadczy marnej jakości usługi i nie ma kompetencji do wykonywania działań jakie proponuje w swoim portfelu ofert. Podobnie jak w przypadku wspomnianych towarzystw, jedyne czym się kieruje to własny partykularny interes, świadcząc usługi niechlujnie, niefachowo i w oparciu wyłącznie o niewiedzę swoich klientów.

Jako przedsiębiorca gruntownie wyedukowany w kierunku prawa konsumenckiego, posiadam wiedzę oraz wymagania dotyczące wszelkiego rodzaju certyfikacji. Certyfikacje i znaki jakości są dla mnie ważne, uwiarygadniają moje przedsiębiorstwa, stanową pomoc w sprzedaży usług. Oczekuję też od firm je oferujących, że zgodnie z tym co piszą, zadbają o to by wszystko co pokazuję było zgodne z prawem. Dzięki temu mogę poświęcić czas na inne rzeczy dla mnie istotne. Moi klienci powinni otrzymać wiarygodną informację, popartą poręczeniem niezależnej instytucji. Za to jestem w stanie zapłacić.

W roku 2006 certyfikowałem sklep, wraz z pakietem usług dodatkowych w organizacji http://www.euro-label.com/. Bardzo cenię sobie do dzisiaj fachowość, logikę i inteligencję osób które certyfikowały mój sklep. Swego czasu mój regulamin przedstawiany był jako wzór i regularnie rozkradany. Nigdy nie miałem problemów prawnych, mimo, że byłem wielokrotnie atakowany z różnych stron. Myślę więc, że mogę coś na temat certyfikatów oraz wszelkiego rodzaju „prokonsumenckich” usług powiedzieć.

Niestety euro-label skończyło się w Polsce z jakiś względów. Stwierdziłem, że warto poszukać innego partnera do rozmowy, by pozyskać certyfikat i pakiet usług, które dadzą mnie oraz moim klientom poczucie bezpieczeństwa. Okazało się to zadaniem koszmarnym i jednocześnie przerażającym doświadczeniem. Przetestowałem w sumie 3 firmy a doświadczeniami z tego testu zaraz się podzielę.

Słowem wstępu napiszę jednak na czym bazują takie organizacje i jak działają. Głównie na niewiedzy. W sieć należy zarzucić wędkę z haczykiem, na którym trzeba napisać, że za darmo zweryfikujemy twój regulamin, pod kątem klauzuli niedozwolonych. Brzmi znajomo? Potem wystarczy postraszyć, co będzie jeśli tego nie zrobimy. Oczywiście w większości regulaminów można zaleźć zapisów abuzywnych na pęczki. Jednak nie w moim. Był konsultowany wielokrotnie z prawnikami takimi czy innymi. „Problem” mojego regulaminu, jak większości dokumentów tego typu, polega na tym, że trzeba go analizować ze zrozumieniem. Podam prosty przykład:

Duża ilość klauzul abuzywnych o ile nie większość, dotyczy blokowania możliwości składania konsumentowi reklamacji ze względu na takie a nie inne warunki. Proszę zwrócić uwagę na poniższy zapis:

Zespół sklepu xyz dokłada wszelkich starań, aby opisy i dane techniczne umieszczonych w sklepie produktów były zgodne z rzeczywistością. Nie ponosimy jednak odpowiedzialności za błędne podanie parametrów i właściwości towaru, lub nagłą ich zmianę przez jego producenta. Błędy te nie mogą być podstawą do roszczeń reklamacyjnych.

Teraz proszę przeczytać zapis:

Zespół sklepu xyz dokłada wszelkich starań, aby opisy i dane techniczne umieszczonych w sklepie produktów były zgodne z rzeczywistością. Nie gwarantujemy jednak tego, że w opisach nie ma błędów. Ponosimy pełną odpowiedzialność za błędne podanie parametrów i właściwości towaru lub nagłą ich zmianę przez jego producenta. Błędy wynikające z powyższych stanową podstawę do reklamacji.

Czy widać różnicę? Z pewnością widzi ją każdy. Za wyjątkiem pracownika organizacji prokonsumenckiej, co nie dziwi, bo można na tym zarobić. Być może oni czytają tylko pierwsze dwa zdania. W każdym razie porównują znaczki nie zagłębiając się w ich znaczenie. Podobne? Podobne – więc oczywiście zapis niedozwolony.

Ktoś sugerował mi, że lepiej w ogóle nie pisać czegoś co jest podobne do klauzuli abuzywnej. W mojej ocenie jest to myślenie błędne, stanowi ono niepotrzebne asekuranctwo. W tym konkretnie przypadku drugi zapis ma sens i informuje o bardzo uczciwym podejściu do klienta. Wszystko sprowadza się do rzetelności w ocenie, gruntownej wiedzy, czytania ze zrozumieniem. Szablonowe i niechluje podejście, bez wiedzy, inteligencji czy nawet dobrej woli, skutkuje tym co opisze poniżej. Przedstawię korespondencje w których prowadzę jednostronnie merytoryczną dyskusję z dość zabawnym skutkiem.

Pierwszą firmą z którą się skontaktowałem celem zdobycia znaku jakości było Honeste, mieli dobrą cenę, znaną mi markę. Zadzwoniłem, niestety po telefonicznym teście wiedzy osoby, która odebrała telefon, otrzymałem ku mojemu zaskoczeniu obraz firmy jaki opisałem powyżej. Oto jak wyglądała korespondencja:

Zaczęli oczywiście od straszenia:

„Witam, W nawiązaniu do dzisiejszej rozmowy telefonicznej przesyłam naszą ofertę współpracy. […] Honeste zaczyna od rzeczy bardzo istotnej: sprawdzenie witryny internetowej oraz regulaminu sklepu pod kątem zgodności z przepisami prawa. Sprawdzamy, czy nie zawierają niedozwolonych klauzul umownych, których stosowanie zagrożone jest sankcjami w postaci nałożonych kar pieniężnych decyzją Prezesa UOKiK. Jest to także ochrona przed jakże popularnymi w ostatnim czasie Stowarzyszeniami Konsumentów, które wykorzystując Państwa niewiedzę w zakresie Prawa Konsumenckiego, oczekują korzyści materialnych związanych z zasądzeniem kosztów zastępstwa procesowego. Nasi prawnicy wskażą Państwu błędy oraz pomogą dany problem rozwiązać. Nie będzie to jednorazowa pomoc, lecz mogą Państwo liczyć przez cały okres trwania umowy na kontakt z Nimi w celu wyjaśnienia i rozwiązania niepokojących Was kwestii. […]”

Z powyższego wynika, że po pierwsze Honste zna się na prawie (sic!) a po drugie korzysta z fachowego wsparcie profesjonalisty prawnika. Niestety za całą odpowiedzialnością twierdzę, że Honeste na prawie się nie zna i raczej z pomocy prawnika nie korzysta. Już po wizytówce firmy widać, że zatrudnia ona głównie konsultantów (z marną wiedzą o produkcie). http://www.honeste.pl/home/about. Oczywiście spodziewam się, że gdy ten tekst do nich dotrze natychmiast napiszą z usług jakiego prawnika korzystają by zdementować to co tutaj piszę i jak doskonale jest przeszkolony ich personel. Z przyjemnością poczytam co mają do powiedzenia. Ale do rzeczy:

Za niewielką opłatą kupujemy sobie od Honeste spokój.

„Opłata za usługi oferowane przez Spółkę Honeste wynosi 490,00 zł netto za cały rok. Istnieje możliwość otrzymania od Honeste gotowego regulaminu dla Państwa sklepu oraz płatności w ratach miesięcznych ( 50,22 zł brutto), kwartalnych (150,68 zł brutto) lub półrocznych (301,35 zł brutto)”

Wiedząc już czego mogę się spodziewać odpowiedziałem na korespondencję:

„Witam, dziękuję za ofertę. Niestety mam wątpliwości co do Państwa kompetencji, w rozmowie telefonicznej informowała Pani, że posiadamy na stronie klauzule abuzywne. Nie jest to prawdą na co posiadam dokumenty podpisane przez prawnika specjalizującego się w prawie konsumenckim. Przyczyny takiej informacji mogę być dwie: brak kompetencji albo celowe wprowadzanie w błąd mające skłonić nas do zakupu certyfikatu. W drugim przypadku mamy doczynienia z czynem nieuczciwej konkurencji, oba przypadki natomiast dyskwalifikują Państwa jako zaufanego partnera. Nie jestem w stanie określić czy jestem bardziej ubawiony czy zbulwersowany Pani telefonem. Jestem zszokowany faktem, że firma Honeste która do tej pory jawiła mi się jako wiarygodna instytucja certyfikująca stosuje takie metody pozyskiwania klientów. Życzę miłego dnia.”

Na co otrzymałem ciętą ripostę, czyli typowy dla takich przypadków sofizmat. Zaczęło się udowadnianie swoich racji i kolejne straszenie:

Szanowny Panie, Po pierwsze nie sprzedajemy certyfikatu. Podpisywana jest Umowa upoważniająca do używania znaku towarowego przez okres trwania umowy ( 1 rok). Po drugie zarzucanie nam braku kompetencji jest, co najmniej niestosowne. Pana prawnik specjalizujący się w prawie konsumenckim, jako osoba zapewne kompetentna wie, że: ( poniżej cytaty z Pana Regulaminu)
„3. Opisy i zdjęcia produktów. Zdjęcia produktów to ilustracje poglądowe i mogą czasami różnić się od rzeczywistego wyglądu przedmiotu” – klauzula niedozwolona Numer wpisu do rejestru klauzul: 3717 Data wyroku: 2012-07-10 „Spółka zastrzega sobie możliwość błędów w opisie (prezentacji) produktów” Sygn. Akt XVII AmC 5304/11
[komentarz na gorąco: tylko szkoda, że ta Pani przeczytała tylko pierwsze zdanie. Ale już coś wiemy, Pani umie porównywać. Sugerował bym więc zacząć od czegoś prostszego, Na przykład porównać pomidora do ogórka.]
„4. Składanie zamówień, potwierdzenia i anulowanie zamówienia. b.) Zamówienia niepotwierdzone przez klienta e-mailem, faksem, telefonicznie, osobiście bądź poprzez system strony xyz, nie będą brane pod uwagę w procesie realizacji zamówienia/rezerwacji towaru, nie trafią też do kolejki zamówień oczekujących na realizację, co jest ważne w przypadku np. niewielkiej liczby promocyjnych egzemplarzy danego produktu. Potwierdzenie ma na celu weryfikację i potwierdzenie oświadczenia woli składającego zamówienie.Numer wpisu do rejestru klauzul: 3165 Data wyroku: 2012-05-8: „Kupujący bezwzględnie zobowiązany jest potwierdzić zamówienie poprzez link umieszczony w wiadomości elektronicznej przesłanej przez Sprzedającego. (…) Brak potwierdzenia może skutkować opóźnieniem lub anulowaniem zamówienia” Sygn. Akt XVII AmC 343/11
„6. Wysyłka, transport i odbiór przesyłki. – ..Przyjęcie przesyłki przez uprawnionego bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba, że: szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez uprawnionego”… – klauzula niedozwolona Numer wpisu do rejestru klauzul: 3075 Data wyroku: 2012-04-17 „Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych przesyłki powstałych podczas transportu będą rozpatrywane wyłącznie po sporządzeniu odpowiedniego protokołu podpisanego przez odbiorcę i dostawcę przesyłki” Sygn. Akt XVII AmC 974/10
To tylko kilka przykładów. Zarzucanie nam niekompetencji lub celowego wprowadzania w błąd oraz nieuczciwej konkurencji jest w pełni nieuzasadnione i niepoparte żadnymi dowodami. Życzę Miłego Dnia i Dobrego Samopoczucia.

Odpowiedź mogła być tylko jedna, merytoryczna i zawierająca dowody:

Witam szanowną Panią, jeżeli oferujecie Państwo prawo do użytkowania znaku towarowego to czym jest ten towar jak nie jakimś certyfikatem? Tym bardziej, że czynności które Państwo wykonują opisuje dokładnie definicja certyfikatu. Chyba, że ma Pani na myśli audyt, który ma charakter jednorazowy. Kolejną możliwość jest taka, że sprzedajecie Państwo prawo do użytkowania znaku towarowego, który nie określa przedmiotu. Klient płaci więc za audyt i jakieś usługi, jednak nie doczytałem się w regulaminie czy monitorujecie Państwo aktualnie zmieniające się prawo i informujecie o zmianach klientów a to jest podstawa na jakiej nam zależy. Taka forma usług jest niepełna dla mnie.
„Dokonując wykładni” obowiązującego prawa względem analizy naszego regulaminu popełniła Pani klasyczny sofizmat w ilości razy trzy.
Ad 3. wyjmuje Pani z kontekstu ponieważ my nie sugerujemy, że zdjęcia mogą zawierać błędy za które nie ponosimy odpowiedzialności a tego właśnie dotyczył wyrok, dokładnie dotyczył opisu produktów a nie zdjęcia ale to przecież niewielka różnica :). My piszemy, że zdjęcia mogą się różnić od wyglądu przedmiotu, piszemy ja, dlaczego, co z tego wynika i bierzemy za to pełną odpowiedzialność.
Wyrok Ad. 4 dotyczył ograniczenia praw konsumenta wynikających ze swobody wyboru drogi potwierdzenia zamówienia a nie samego faktu obowiązku wykonania tej czynności. My nie zmuszamy klienta w jaki sposób ma potwierdzić zamówienie.
Ad. 6 wynika bezpośrednio z Ustawy z dnia 15 listopada 1984 r ; Prawo przewozowe (Dz.U. z 2000 r nr 50, poz. 601 ze zm.) i jest zapisem który cytuje kodeks, a to co Pani podaje dotyczy reklamacji i reklamacja jest tu słowem kluczem. Reklamacje można składać zawsze i niezgodne z prawem jest pozbawianie możliwości złożenia i rozpatrywania reklamacji.
Ale oczywiście ja tego wszystkiego nie muszę wiedzieć ani pisać bo to wy jesteście specjalistami, którzy za „pięć stówek” udzielą bezcennych i „trafnych” jak poniżej rad. Na prawdę spodziewałem się czegoś więcej a przynajmniej znajomości podstaw prawa od takiej formy jak Honeste. Być może dlatego sugerujecie na Waszym znaczku udane, a nie bezpieczne zakupy.
A to tylko kilka przykładów. Jeśli chce mi Pani coś sprzedać, na przykład profesjonalną wiedzę, sugeruję się gruntownie przygotować. Nie wystarczy przeczytać rejestr klauzul abuzywnych i coś tam sobie dopasować bez dokonywania prawidłowej wykładni.

Niestety firma Honeste nie kontynuowała dyskusji za wyjątkiem sarkastycznej odpowiedzi w kiepskim stylu, której z przyzwoitości cytował nie będę.

Kolejną firmą do której chciałem się przekonać, z czystej ciekawości przyznam, był: http://prokonsumencki.pl/. Zachęcał darmową analizą regulaminu. Tutaj sytuacja okazała się jeszcze zabawniejsza, powinienem napisać niestety. Zgłosiłem regulamin do weryfikacji oto co przysłali:

Witam serdecznie,
dziękuję za skorzystanie z naszego serwisu. Poniżej wysyłam wyniki bezpłatnego audytu Pana sklepu www. Mam nadzieję, że rezultat okaże się dla Pana pomocny.
Nasz prawnik [komentarz na gorąco: niestety nie udało mi się nigdy dowiedzieć jak ten prawnik się nazywa ani czy w ogóle istnieje mimo, że o to zapytałem] przejrzał przesłany regulamin sklepu. Niestety odnalazł w nim co najmniej 7 klauzule niedozwolone i 5 braków informacyjnych. 
Regulamin z takimi błędami naraża Pana na kary za łamanie praw konsumentów [komentarz na gorąco. straszymy zgodnie ze schematem] i pozwy sądowe wnoszone przez stowarzyszenia konsumenckie i prawników. Doradzam poprawienie niebezpiecznych dla Pana zapisów lub przygotowanie nowego, bezpiecznego regulaminu, za który bierzemy odpowiedzialność.
Przykładowe klauzule niedozwolone w regulaminie Pana sklepu:
3. Opisy i zdjęcia produktów.
W razie jakichkolwiek wątpliwości co do poprawności opisu produktu prosimy o kontakt przed dokonaniem zakupu celem potwierdzenia specyfikacji. Zdjęcia produktów mogą czasami różnić się od rzeczywistego wyglądu przedmiotu. Nie ma wpływu to jednak na właściwości produktu. Zdjęcia produktów mogą zawierać elementy dodatkowe nie wchodzące w skład zestawu np. przy torbie fotograficznej aparaty i obiektywy dla zobrazowania jej pojemności. Zdjęcia produktów mogą nie obrazować pełnej zawartości zestawu tylko np. jego główny element.
a.) W razie przesłania rzeczy sprzedanej na miejsce przeznaczenia za pośrednictwem przewoźnika, kupujący obowiązany jest zbadać przesyłkę w czasie i w sposób przyjęty przy przesyłkach tego rodzaju; jeżeli stwierdził, że w czasie przewozu nastąpił ubytek lub uszkodzenie rzeczy, obowiązany jest dokonać wszelkich czynności niezbędnych do ustalenia odpowiedzialności przewoźnika. Po odbiorze nieuszkodzonej przesyłki należy w obecności kuriera otworzyć paczkę i sprawdzić czy zgadza się jej zawartość oraz czy towary nie są uszkodzone. W razie konieczności należy spisać protokół i szybko skontaktować się z naszym sklepem. Szczegółowe wskazówki dotyczące bezpiecznego odbierania przesyłek znajdziecie Państwo w piśmie wysłanym pocztą elektroniczną potwierdzającym realizację zamówienia. Informacje takie możemy wysłać Państwu również na życzenie inną drogą lub w innym terminie. Przyjęcie przesyłki przez uprawnionego bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że: szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez uprawnionego, zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika, ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika, szkodę nie dającą się z zewnątrz zauważyć uprawniony stwierdził po przyjęciu przesyłki i w terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu oraz udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.
b.) Ceny umieszczone w kartach produktów, są co do zasady wiążące dla obu stron transakcji. Zastrzegamy sobie jednak prawo do korekty cen w związku z przypadkami zmiany kursu walut, znaczną zmianą cen zakupowych u dystrybutorów lub innych przyczyn niezależnych. O wszelkich zmianach informujemy niezwłocznie. Ceny korygujemy też możliwie najszybciej na naszych stronach www.
c.) Zasady punktu 9 nie mają zastosowania dla przesyłek nadawanych na koszt i odpowiedzialność klienta. O takich przesyłkach (paczkach, w tym zwrotach) należy nas jednak uprzedzać na przykład telefonicznie lub wysyłając e-mail za potwierdzeniem na adres przesylki@foto-net.pl celem opcjonalnego przydzielenia numeru nadania, który należy umieścić na paczce przy adresie co ułatwi identyfikację przesyłki.
Stworzenie regulaminu dopasowanego do Pana sklepu i doradztwo prawnika to koszt 490 zł netto. W tej cenie otrzymuje Pan kompleksowy regulamin, wraz z polityką prywatności i polityką cookies. Regulamin jest całkowicie bezpieczny dla Pana, zawiera wszystkie niezbędne informacje, a my bierzemy odpowiedzialność za niego.

Czyli zaczęło się standardowo. Moja odpowiedź:

Witam, dziękuję bardzo.
Napiszę Panu tak: mój regulamin z całą pewnością nie zawiera klauzul abuzywnych, był konsultowany wielokrotnie z prawnikami zajmujacymi sie stricte prawem konsumenckim, w tym konsultowany w prawnikami ECK jeszcze kilka dni temu.

To co Państwo nazwali audytem było wycięciem z regulaminu tekstu, który wygląda jak klauzula abuzywna ale nią nie jest. Robi takie wrażenie ponieważ ludzie nie czytają uzasadnień wyroków lub/i nie właściwie je interpretują. Z pewnością bardzo zaskoczyła mnie ocena punktu a jak niżej, który to podpunkt jest cytatem wprost z kodeksu na przykład Art. 76 prawa przewozowego. Uznałem więc tę ocenę nawet za zabawną.
No ale do rzeczy, państwa system nie różni się niestety niczym od systemów tego typu: wymyślmy certyfikat i sprawmy by klient uwierzył, że dzięki audytowi otrzyma profesjonalną pomoc i ktoś weźmie za niego odpowiedzialność. Tak działa np. honeste. Potem, o co nietrudno z powodów jak wyżej, wystarczy zbudować sofizmat który jest tak wiarygodny, że każdy zapłaci.
Kwestia jaka jest Państwa odpowiedzialność za te działania, bo w mojej ocenie sama wiarygodność jest słaba.
Macie Państwo ciekawą ofertę i w miarę atrakcyjną cenowo jak na certyfikat, jednak słabą reputację i w mojej ocenie Państwa audyt miał służyć jedynie przekonaniu mnie, że warto Wam zapłacić 490 zł netto. A proszę mi wierzyć, w świetle obowiązującego prawa w moim regulamienie nie ma żadnych braków a już tym bardziej klauzul abuzywnych. Niestety nie tego szukałem, a potrafię zweryfikować tego typu oferty. Prosze mnie nie odebrać źle, ale jestem bardzo wymagający jeśli chodzi o certyfikaty i mam sporo wiedzy w temacie praw konsumenckich. Z pewnością robicie Państwo dobra robotę ale ja wymagam czegoś więcej.

Tutaj podjęto próbę przekonania mnie. Nie twierdzę, ktoś poświęcił temu sporo czasu, co z tego jeśli wiedzę miał marną:

Panie Ireneuszu, z całym szacunkiem do wiedzy Pana i Pańskich prawników, aczkolwiek pozwolimy sobie przedstawić nasze stanowisko w tej sprawie, a mianowicie:
odniesiemy się i przedstawimy argumentację w stosunku do kliku, losowo wybranych, postanowień Pańskiego regulaminu (w regulaminie znajdują się również inne, co do których mamy poważne wątpliwości).
1. W razie jakichkolwiek wątpliwości co do poprawności opisu produktu prosimy o kontakt przed dokonaniem zakupu celem potwierdzenia specyfikacji. Zdjęcia produktów mogą czasami różnić się od rzeczywistego wyglądu przedmiotu. Nie ma wpływu to jednak na właściwości produktu. Zdjęcia produktów mogą zawierać elementy dodatkowe nie wchodzące w skład zestawu np. przy torbie fotograficznej aparaty i obiektywy dla zobrazowania jej pojemności. Zdjęcia produktów mogą nie obrazować pełnej zawartości zestawu tylko np. jego główny element. [komentarz na gorąco. no tutaj zapomniał niestety zacytować dalszej części stanowiącej kontekst]
Otóż, powyższy zapis stanowi wręcz sztandarową klauzulę abuzywną, wielokrotnie powtarzaną w rejestrze klauzul niedozwolonych (http://uokik.gov.pl/rejestr/). Otóż, sprzedawca ma obowiązek dostarczenia konsumentowi rzetelnej, prawdziwej informacji o ofercie, a zdjęcia produktów to jeden ze sposobów na przedstawienie oferty. Sprzedawca nie może wprowadzać konsumenta w błąd chociażby ze względu na to, że jest on słabszą stroną umowy sprzedażowej.
W sytuacji, gdy informacje przekazane klientowi są niezgodne z prawdą, tj. przedmiot będzie inny, niż ten przedstawiony na zdjęciu (opisie) lub jego parametry techniczne będą odbiegały od zamieszczonych w opisie, klient ma prawo m.in. złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową lub po prostu odstąpić od umowy bez podania przyczyny.
Poniżej podajemy przykłady klauzul widniejących już w rejestrze klauzul niedozwolonych (rejestr wprowadzony jest przez Prezesa UOKiK):
Numer wpisu: 3771
Data wyroku: 2012-05-24
Bogusław Trawka – Corvus-Internet enterprise z/s w Jasionce
„Mimo dołożenia wszelkich starań nie gwarantujemy, że publikowane dane techniczne nie zawierają uchybień lub błędów, które nie mogą jednak być podstawą do roszczeń (…) zdjęcia produktów to ilustracje poglądowe i mogą czasami różnić się od rzeczywistego wyglądu przedmiotu”
Numer wpisu: 1915
Data wyroku: 2009-12-08
Bat Sport Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie
„Mimo wszelkich starań sklep zastrzega sobie możliwość błędów w opisie produktów. Zdjęcia produktów są jedynie przykładowe”
2. W razie przesłania rzeczy sprzedanej na miejsce przeznaczenia za pośrednictwem przewoźnika, kupujący obowiązany jest zbadać przesyłkę w czasie i w sposób przyjęty przy przesyłkach tego rodzaju; jeżeli stwierdził, że w czasie przewozu nastąpił ubytek lub uszkodzenie rzeczy, obowiązany jest dokonać wszelkich czynności niezbędnych do ustalenia odpowiedzialności przewoźnika. Po odbiorze nieuszkodzonej przesyłki należy w obecności kuriera otworzyć paczkę i sprawdzić czy zgadza się jej zawartość oraz czy towary nie są uszkodzone. W razie konieczności należy spisać protokół i szybko skontaktować się z naszym sklepem. Szczegółowe wskazówki dotyczące bezpiecznego odbierania przesyłek znajdziecie Państwo w piśmie wysłanym pocztą elektroniczną potwierdzającym realizację zamówienia. Informacje takie możemy wysłać Państwu również na życzenie inną drogą lub w innym terminie. Przyjęcie przesyłki przez uprawnionego bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że: szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez uprawnionego, zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika, ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika, szkodę nie dającą się z zewnątrz zauważyć uprawniony stwierdził po przyjęciu przesyłki i w terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu oraz udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.
Zgadzamy się, wskazany przez Pana zapis widnieje w art. 76 ustawy – Prawo przewozowe, aczkolwiek stoi on w sprzeczności z prawem konsumenckim. Stosowanie takiego typu zapisów w obrocie konsumenckim może narazić Państwa na uznanie takiego postanowienia za niedozwolone.
Kwestionowane postanowienie nie uwzględnia uszkodzeń mechanicznych lub braków, które mogą być niewidoczne dla klienta w chwili odbioru towaru od kuriera. Niektóre uszkodzenia mogą ujawnić się dopiero po użyciu danego produktu, a nawet po dłuższym jego użytkowaniu. Dlatego też, takie wady towaru nie zostaną zgłoszone kurierowi przy odbiorze towaru (lub nawet w terminie 7 dni), zatem sporządzenie protokołu jest zbędne. Niedopuszczalnym jest więc uzależnienie złożenia reklamacji od spisania protokołu szkodowego w obecności kuriera w momencie odbioru przesyłki.

Pamiętajmy również, że konsument ma zawsze możliwość złożenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową – tutaj konsumenta nie interesuje, czy towar został uszkodzony przez przewoźnika, czy został już jako wadliwy wysłany przez sprzedawcę.
Ponadto, należy pamiętać, że zgodnie z art. 11 ust. 2 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów […] umowa powinna określać miejsce i sposób składania reklamacji , niepowodujące nadmiernych trudności lub kosztów po stronie konsumenta. Taką nadmierną trudnością może bez wątpienia być spisanie protokołu szkody w obecności kuriera.
W kwestii konieczności sporządzania protokołu, zachęcam do zapoznania się z jedną z wielu decyzji Prezesa UOKiK w tej kwestii:(file:///C:/Users/work2/Downloads/decyzja_nr_rkr_39_2011.pdf)
Analogicznie podaję również zapisy widniejące już w rejestrze klauzul niedozwolonych:
Numer wpisu: 5476
Data wyroku: 2013-02-25
Stereodesign sp. z o.o. w Katowicach
„Jeżeli po otrzymaniu towaru kupujący znajdzie w nim wady techniczne lub uszkodzenia powstałe podczas dostawy, powinien w obecności kuriera spisać protokół szkody, w którym ujęta będzie data, godzina doręczenia oraz opis uszkodzeń lub zauważonych braków. Wymiana produktu na nowy możliwa jest tylko na podstawie spisanego protokołu”
Numer wpisu: 5276
Data wyroku: 2013-04-26
Joanna Chałupka
„Po otrzymaniu przesyłki, należy rozpakować ją w obecności doręczyciela i w razie stwierdzenia uszkodzeń mechanicznych produktu, powstałych w czasie transportu – sporządzić protokół podpisany przez Państwa i doręczyciela. Tylko w tym przypadku uznajemy reklamacje z tytułu wad powstałych w czasie transportu.”
Numer wpisu: 4250
Data wyroku: 2012-08-07
Electro.pl Sp. z o.o. z siedzibą w Złotowie
„W przypadku stwierdzenia przez Kupującego uszkodzenia przesyłki lub zastrzeżeń, co do ilości dostarczonego towaru lub zawartości paczki należy bezwzględnie w obecności przedstawiciela firmy kurierskiej, spisać protokół szkody, który powinien zawierać datę, godzinę doręczenia oraz opis uszkodzeń/braków. Następnie podpisany protokół należy przesłać do ELECTRO.pl. Brak tego protokołu uniemożliwia pozytywne rozpatrzenie reklamacji z tytułu uszkodzeń mechanicznych lub braków w przesyłce”
3. Ceny umieszczone w kartach produktów, są co do zasady wiążące dla obu stron transakcji. Zastrzegamy sobie jednak prawo do korekty cen w związku z przypadkami zmiany kursu walut, znaczną zmianą cen zakupowych u dystrybutorów lub innych przyczyn niezależnych. O wszelkich zmianach informujemy niezwłocznie. Ceny korygujemy też możliwie najszybciej na naszych stronach www.
Powyższy zapis również stanowi sztandarową klauzulę niedozwoloną.
Proszę pamiętać, iż zgodnie z art. 9 ust. 1 pkt 3 i 5 konsument powinien być poinformowany najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy o cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki , a w szczególności cła i podatki oraz o kosztach oraz terminie i sposobie dostawy.
Zatem zmiana ceny towaru po zawarciu umowy sprzedaży jest niedopuszczalna (nawet po wskazaniu ważnych przyczyn tej zmiany).
Na poparcie powyższych słów, przedstawiam niewiążące konsumenta postanowienia niedozwolone, widniejące w rejestrze klauzul niedozwolonych:
Numer wpisu: 5414
Data wyroku: 2013-08-14
MITCAR D.I.P. KRASNODĘBSKI SP. J. w Warszawie
„Cena pojazdu może wzrosnąć w stosunku do ceny określonej w Zamówieniu, gdy do dnia wystawienia faktury nastąpi zmiana: (ii) przepisów prawnych na terenie Rzeczypospolitej Polskiej, nakładających na producentów lub importerów nowe ciężary o charakterze publicznym lub zobowiązującym do wprowadzenia zmian technicznych w pojazdach sprowadzonych na teren Rzeczypospolitej Polskiej”
Numer wpisu: 4262
Data wyroku: 2012-11-16
„Danelczyk” Marek Danelczyk&Władysław Danelczyk Sp. Jawna w Świdniku
„Strony ustalają, że zmiana ceny określonej w zamówieniu może nastąpić wyłącznie w wypadku zmiany przepisów dotyczących opłat celnych, podatkowych, innych opłat importowych, zmiany standardu wyposażenia dla danego modelu wprowadzonego przez producenta w okresie realizacji zamówienia lub nałożenia nowych danin publicznych na importerów lub sprzedawców samochodów w Polsce, wprowadzonych w życie, po dacie przyjęcia zamówienia, o kwoty wynikające ze zmiany w/w opłat”
Reasumując, zgodnie z naszą najlepszą wiedzą powyżej przedstawiliśmy argumentację odnoszącą się do potencjalnej abuzywności postanowień regulaminu Pańskiego sklepu internetowego (trzech losowo wybranych zapisów). W komentowanym regulaminie zauważyliśmy oczywiście więcej postanowień, które wzbudzają uzasadnione podejrzenie co do ich legalności. W razie zainteresowania, chętnie wskażemy inne zapisy i podejmiemy dyskusję co do ich poprawności.
Dodatkowo, jeżeli nasza reputacja w Pana ocenie jest niska, to zachęcam do kontaktu z naszymi klientami, którzy z pewnością przedstawią Panu jej prawdziwy obraz. http://prokonsumencki.pl/prokonsumencki-opinie-klientow/ . Napisaliśmy już ponad 2000 regulaminów, działamy na rynku najdłużej i jeszcze nigdy nie zdarzyła nam się reklamacja, pozew, bądź jakakolwiek negatywna opinia w odniesieniu do naszych usług.
Chętnie odpowiem na wszelkie dodatkowe pytania. Jestem do Pana stałej dyspozycji.

I moja odpowiedź, na którą niestety nie było już reakcji. Zapewne ze względu na niewygodne pytania na jej końcu:

Witam, krótko:
Ad. 1 – wyroki odnoszą się do blokowania możliwości składania reklamacji i odpowiedzialności sklepu jeśli produkt będzie inny niż w opisie i na zdjęciu. Wyłącznie tego, tak wynika z uzasadnień tychże wyroków. W moim zapisie jest tylko informacja, że coś takiego może mieć miejsce za co ponosimy całkowitą odpowiedzialność. To jest tylko informacja, że w opisie mogą być błędy. A nie informacja, że nie ponosimy za nie odpowiedzialności. Sam Pan to napisał. Odnoszę wrażenie, że nie zrozumiał Pan tego zapisu. Proszę się zastanowić a na pewno zauważy Pan tą rażącą różnicę. Gdzie tam jest napisane, że ja nie ponoszę za to odpowiedzialności? Bo ja takiego zapisu nie widzę.
Ad. 2 „Prawo przewozowe, aczkolwiek stoi on w sprzeczności z prawem konsumenckim.” – proszę mi wybaczyć ale większej bzdury w życiu nie słyszałem. Kogo niby ma dotyczyć prawo przewozowe? Kierowcy tira? No litości. Miałem dwa procesy w sądzie o zaniedbanie przy odbieraniu przesyłki, oba wygrane i oba z jasnym uzasadnieniem powołującym się na prawo przewozowe, które to prawo dotyczy zwykłego zarządu czyli czynności jakie wykonujemy na co dzień. Gdyby przeczytał Pan ustawę o której piszę, z pewnością zwrócił bym Pan uwagę, że:
” 3. Jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie niedające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki.
konsument ma 7 dni na zbadanie zbadanie przedmiotu i ustalenie odpowiedzialności przewoźnika, każdy kurier Panu powie, że na spisanie protokołu jest 7 dni. Niekoniecznie trzeba to robić od razu. Poza tym znowu popełnia Pan ten sam błąd co Ad. 1 . Ja nie uzależniam złożenia żadnej reklamacji od protokołu. Proszę czytać ze zrozumieniem. Klient reklamacje może złożyć zawsze. Gdzie tam jest napisane, że nie może? Bo ja nie widzę. Jest tylko informacja, że ma obowiązek, zgodnie z prawda ustalenia odpowiedzialności przewoźnika, ponieważ inaczej przyjmuje przesyłkę bez zastrzeżeń. Na przykład pogięty karton. Gdyby z tego powodu był ubytek na produkcie składa reklamację i podaje protokolarnie jak paczka przyszła. Inaczej każdy może powiedzieć, że sam sobie ją zniszczył po odbiorze. No litości, zabezpieczam ludzi przed takimi wypadkami bo często o tym nie myślą. Co im z reklamacji jak ją odrzucę z tak banalnego powodu?
„Taką nadmierną trudnością może bez wątpienia być spisanie protokołu szkody w obecności kuriera.” – no a może nadmierną trudnością jest też podpisanie listu przewozowego? Albo otworzenie drzwi kurierowi? proszę Pana, to są czynności dokonywane w ramach zwykłego zarządu mieniem. Jestem zdziwiony, że osoba prowadząca serwis konumencki nie rozróżnia tak podstawowych rzeczy.
A teraz poczytajmy co zakwestionowali w przytoczonym zapisie (link do dysku komputera):
„wymóg konieczności przedłożenia protokołu spisanego w obecności kuriera jako podstawy roszczeń konsumenta w postępowaniu reklamacyjnym” i inne, które blokowały możliwość konsumentowi składania reklamacji uzależniając ją od powstania protokołu szkody. U nas nie ma takich zapisów. Jak wyżej.
Proszę zwrócić uwagę, że znakomita większość wpisów abuzywnych dotyczy ograniczania możliwości składania reklamacji, lub uzależniania możliwości jej złożenia od czegoś tam, lub ograniczania swojej odpowiedzialności lub wyłączenia odpowiedzialności np. przewoźnika. To jasno wynika z uzasadnień. I tylko tego.
Ad. 3 „Zatem zmiana ceny towaru po zawarciu umowy sprzedaży jest niedopuszczalna” zgadza się. Zwracam jednak uwagę, że w obowiązującym stanie prawnym możemy regulować moment zawarcia umowy. Nie jest to na ten moment kliknięcie koszyka o ile zapisano to w regulaminie :) Domyślnie tak, jeśli nie ma tego zapisu. Dlatego powyżej umieszczono zapis:
” d.) Informacja udzielona przez sprzedawcę o przyjęciu zamówienia do realizacji, na podstawie zaakceptowanej przez obie strony oferty, wysyłana poprzez pocztę elektroniczną, jest jednoznaczna z zawarciem umowy sprzedaży wiążącą obie strony transakcji. Oferta złożona w postaci elektronicznej wiąże składającego, jeżeli druga strona niezwłocznie potwierdzi jej otrzymanie.”
W praktyce wygląda to tak, że umowę zawieramy dopiero po akceptacji z naszej strony. Proszę zwrócić uwagę, że handel wirtualny jest rzeczywistym odzwierciedleniem rynkowych procesów, można więc powoływać się na przykład na błąd istotny lub na niezależne procesy kształtujące ceny. Na pewno nie jest i nigdy nie było tak, że klient który klika coś w koszyku ma gwarancję tej ceny. Chociażby dlatego, że częścią oferty jest fakt, że wymaga ona akceptacji gdyż np.musimy określić dostępnośc towaru i dopiero po czasie wysyłamy potwierdzenie zawarcia umowy. To oczywiste i jak najbardziej logiczne.
Klauzule abuzywne które Pan podał mają swoje uzasadnienia i odnoszą się do zupełnie innego aspektu zawierania umów. Oczywistym jest, że po zawarciu umowy ceny nie ulegają zmianie. Kwestia – proszę określić moment, w którym na dzień dzisiejszy jest zawierana umowa :) Zwracam uwagę na zapis:
W razie wątpliwości umowę poczytuje się za zawartą w chwili otrzymania przez składającego ofertę oświadczenia o jej przyjęciu(…) (art. 70 § 1 k.c.).
Jak Pan widzi doskonale i dogłębnie poruszam się w tym temacie. Po raz kolejny akcentuję, interpretacja klauzul abuzywnych bez całościowej analizy jakiegoś regulaminu oraz analizy uzasadnień wyroków robi tylko wrażenie poprawnej. Bardzo cenię sobie serwisu konsumenckie i mam nadzieję, że nauczymy się czegoś od siebie na wzajem. Proszę mi napisać, czy zatrudniacie Państwo jakiś prawników, proszę o nazwiska, proszę też o informację z jakimi instytucjami Państwo współpracujecie. To jest reputacja. A nie opinia klientów, którzy nie znają się na temacie i łatwo można im podłożyć rozwiązania o których pisałem :)

Jak widać schemat wyglądał dokładnie tak samo jak w przypadku honeste, dyskusja została dokładnie tak samo urwana. Wystarczyło obnażyć rzeczy oczywiste, by okazało się, że to co oferuje ta firma to tani, podrobiony produkt, sprawiający wrażenie zupełnie innego niż jest na prawdę. Niemniej jednak, przyznać należy, że człowiek który mi odpisywał się postarał. Poświęcił czas. Szkoda, że odpuścił. Jednak wypada mu za to co zrobił podziękować co niniejszym czynię.

Znalazłem tutaj jeszcze jedną wspólną rzecz, która wyznacza „wiarygodność” tych firm. Dotyczy to również firmy o której napisze poniżej. Tym osiągnięciem lubią się chwalić chyba najbardziej. Jest to rzesza zadowolonych klientów. Podobno jest to wyznacznik jakości, bo nikt nie narzeka, nikt nie wymaga, wszyscy słuchają co ktoś mówi a ponieważ się nie znają potulnie dostosowują się do warunków. No brawo! Problem się pojawia gdy ktoś zaczyna mieć wymagania i udowadniać komuś innemu, że nie ma racji. To jednak nie jest ważne, ważne jest, że inni są zadowoleni.

Teraz prawdziwa „wisienka” którą zachowałem na koniec. Chodzi o firme Trusted Shops. Ponieważ znajome sklepy dokonały tam certyfikacji, znaczek jest dobrze rozpoznawalny, wykupiłem usługę w ciemno, poniekąd dlatego, że zmęczyło mnie już poszukiwanie innych rozwiązań. Trusted Shops pieniądze wzięło bardzo chętnie po czym zaczęła się gehenna. W zasadzie mój główny zarzut wynika z całej korespondencji, niech ona mówi za siebie:

Członkostwo przyznano mi 22.09, opłaciłem fakturę. Pierwszy audyt otrzymałem, uwaga, po miesiącu! Wyglądał dokładnie tak jak w pozostałych przypadkach. Skracam więc od momentu otrzymania audytu.

Odpisałem:

Witam, Pani xxx, widzę, ze audyt niektórych punktów był dość pobieżny. To, ze coś wygląda jak klauzula abuzywna nie znaczy, że ją jest. Czytałem uzasadnienia kilku wyroków i dlatego twierdzę, że zapis na przykład:
„Zdjęcia produktów mogą czasami różnić się od rzeczywistego wyglądu przedmiotu. Nie ma wpływu to jednak na właściwości produktu. Zdjęcia produktów mogą zawierać elementy dodatkowe nie wchodzące w skład zestawu np. przy torbie fotograficznej aparaty i obiektywy dla zobrazowania jej pojemności.”
Klauzulą abuzywną nie jest a podobne zapisy w rejestrze klauzul dotyczą blokowania możliwości składania reklamacji przez powoływanie się na powyższe czego u mnie nie ma.
To jest tylko przykład. Mam pytanie – czy zanim wprowadzę zmiany mogę je z Państwem skonsultować? W jaki sposób?

Otrzymałem odpowiedź, że mogę. Co jest dodatkowo płatne. Bardzo zaciekawił mnie zapis, sugerujący już na początku, że Trusted Shops w zasadzie nie bierze za nic odpowiedzialności. Tak wynikało też z rozmowy telefonicznej jaką później przeprowadziłem.

Proszę mieć na uwadze, że w niektórych przypadkach nasze uwagi mają charakter informacyjny i sygnalizują problematyczność zwrotów. W ten sposób „ostrzegamy” i ma to charakter bardziej prewencyjny. To jednak Pana decyzja o ich stosowaniu.

Stwierdziłem, no nic, poprawię na ile uważam, poza tym skoro decyzja należy do mnie… Kolejny audyt zrobili 5 listopada. Niestety nie poinformowali mnie o tym. Pomijając skandalicznie długi czas odpowiedzi, po raz kolejny wytknięto mi te same błędy i skomentowano jak wyżej. Czyli sugerując, że w zasadzie nie ma standardów i odpowiedzialności firmy:

Jeśli chodzi o kwestię reklamacji, to ze swojej strony zwracamy uwagę iż taki zapisy mogą być problematyczne, jeśli jednak w Pana ocenie są one niezbędne , może je Pan pozostawić na stronie na swoją odpowiedzialność.  To bardziej przestrzeganie z naszej strony i sygnalizowanie problemu.

No to skoro już raz ustalaliśmy, że zostaje to po co znowu o tym pisać? Kolejny pseudoaudyt zrobiono po kolejnym miesiącu, przy czym dawno płaciłem już za znak jakości! Przecież to firmie powinno zależeć by dostarczyć swojemu klientowi produkt za który płaci, by mógł go używać. Efekt audytu był znowu taki sam. Te same szablony, te same odpowiedzi na te same zapisy. To, że coś gdzieś dopisałem zmieniając kontekst zdania, nie miało znaczenia. Bo zestawienie wyrazów było podobne do tego w rejestrze klauzul. Zbytnie asekuranctwo? Nie sądzę.  W końcu moja cierpliwość się wyczerpała:

Witam, bardzo proszę o informację w jaki sposób zrezygnować z Państwa usług.
Z tego co widzę została mi wystawiona faktura VAT na cały rok. Opłaciłem pierwszą „ratę”.
Moje uwagi:
1. za długo to wszystko trwa.
2. wskazuje Pani zapisy jako klauzule abuzywne, które klauzulami abuzywnymi nie są, co konsultowałem z moim znajomym prawnikiem z ECK. Przeanalizowaliśmy te zapisy w oparciu również o uzasadnienia wyroków. Z racji wykształcenia jestem w stanie to sam ocenić racjonalnie.
Nie mam czasu modyfikowanie w nieskończoność regulaminu, tym bardziej, że certyfikowane przez Państwa sklepy, co sprawdziłem, mają wiele zapisów które mogą budzić wątpliwości w wyżej wspomnianej sprawie. Ponieważ skopiowałem je z ich regulaminu do mojego regulaminu i sama je Pani zakwestionowała. Jak to więc możliwe, że te zapisy mogą być umieszczone w sklepach mających Wasz znak jakości?

Tutaj należy się słowo komentarza. Faktycznie było jak napisałem, co zrobiłem celowo. W rozmowie telefonicznej wytłumaczono mi, że audyt prowadzony jest jednokrotnie w jednym dniu i oni nie biorą odpowiedzialności za to co sklep sobie wklei do regulaminu na dzień następny. To po co w ogóle robić ten audyt, skoro nie zobowiązują nawet sklepu do zgłaszania zmian?

Dalej. Napisałem pismo:

Witam, około 2 miesięcy temu wykupiłem Państwa usługi. Jako, że jestem bardzo niezadowolony informuję, że rezygnuję z Państwa usług.
Od przyszłego miesiąca nie będę już korzystał z Państwa usług, choć nawet nie zacząłem gdyż skutecznie mi to utrudniacie.
Proszę o potwierdzenie przyjęcia rezygnacji z usług.
Ostatni audyt miał miejsce prawie 2 tygodnie temu, mimo, że zmiany zgłosiłem praktycznie natomiast.
Nie ma uzasadnienia tak długi okres czasu przy zaledwie 3 zmianach. To nie jest sprawna certyfikacja, dyskusja nie jest merytoryczna.
Jak mantrę powtarza Pani wklejając mi wyroki (bez uzasadnienia), że to co mam na stronie to klauzule abuzywne. Sąd nie sądzi za znaczki czy słowa wyglądające podobnie ale za kontekst. Dlatego wyraźnie pisałem, by analizować zapisy pod tym kątem i czytać uzasadnienia wyroków. W100% przypadków chodzi o to, że zapisy próbują blokować konsumentowi możliwość składania reklamacji, czego u mnie nie ma. Wybierając TrustedShops liczyłem, że spotkam się z czymś innym niż to co oferują „dziwne” firmy, bazujące na niewiedzy swoich klientów, pokazujące podobieństwa w zapisach RKA.
Niestety myliłem się, po raz dokładnie czwarty, tłumaczę Pani prostą rzecz a w odpowiedzi otrzymuję dokładnie to samo, zamiast merytorycznej oceny. Rozumiem, że za 129 zł miesięcznie nie mam prawa wymagać niczego więcej.
Bardzo zawiodłem się na TrustedShops. Proszę potraktować moją opinię jako kierowaną bezosobowo – do instytucji.
Skontaktuję się dzisiaj z serwisem. Dziękuję za poświęcony czas.

No i się zaczęło. Powstał spór, Trusted Shops twierdzi, że obowiązuje okres wypowiedzenia umowy, ja twierdzę, że umowa nie doszła do skutku gdyż nie zaczęli jej wykonywać. Opisałem wszystko poniżej w odpowiedzi na ich monity o płatności. W międzyczasie dzwoniła Pani mediator, jednak była tak słaba merytorycznie, że nie była w stanie przeciwstawić mi żadnego poważnego argumentu. Odwoływała się do regulaminu, nie na temat. Zostałem potraktowany korporacyjną procedurą, kompletnie nielogiczną, szkodliwą i wręcz odrażającą z punktu widzenia merytorycznego. Szczerze przyznam, żal mi było tej kobiety która ze mną rozmawiała, gdyż doskonale wiedziała, że jest nielogiczna i nie ma racji ani nawet argumentu tej samej wagi. Po rozmowie wystosowała jednak kilka pism.

Witam Pana
Niezmiernie mi przykro, iż jest Pan niezadowolony z naszych usług.
Odnośnie Państwa wypowiedzenia umowy, zgodnie z naszymi ogólnymi warunkami umowy, w pierwszym roku obowiązywania umowy, umowa członkowska może zostać wypowiedziana w trybie nadzwyczajnym na 1 miesiąc przed zakończeniem pierwszych sześciu miesięcy obowiązywania umowy.
Z uwagi na fakt, iż początek Państwa umowy członkostwa datowany był na 30.09.2014 roku zatem niniejszym potwierdzamy wypowiedzenie umowy ze skutkiem na dzień 29.03.2015 roku. Niebawem prześlemy Państwu fakturę korygującą, która obniży opłatę członkowską za pierwszy rok o połowę tej kwoty.
W przypadku jakichkolwiek pytań naturalnie jestem do Państwa dyspozycji i proszę o kontakt.

Zaoponowałem:

Witam, uprzejmie proszę o wystawienie prawidłowej korekty faktury. Nie zamierzam płacić za coś czego nie otrzymałem. Z faktury wynika, że opłata jest za członkostwo i certyfikat. Certyfikatu nie otrzymałem gdyż skutecznie utrudniliście mi jego otrzymanie przez trwające w nieskończoność z Waszej winy i niemerytoryczne audyty. Jeżeli pobieracie opłatę za coś, należy najpierw to coś dostarczyć.
Członkiem byłem przez 2 miesiące. Jasno z wyliczeń więc wynika, że jestem Wam winien 80 polskich złotych. Zapłaciłem 2×129 zł = 258 zł. bardzo proszę o wystawienie prawidłowej korekty, podam numer konta do zwrotu nadpłaty. Jednocześnie informuję, że w przypadku niezaspokojenia moich żądań nagłośnię sprawę w prasie branżowej oraz na portalach tematycznych. Uważam Państwa postępowanie za nieetyczne i niezgodne z dobrym obyczajem.
Proszę o jasne informacje na jakiej podstawie Państwa korekta wygląda w ten sposób, oraz w jaki sposób mogę składać skargi na tok postępowania. Jako właściwą formę załatwienia sprawy wskazuję formę pisemną.

Niestety nikt mi nie odpowiedział jak mogę składać skargi i do kogo. Generalnie ciężko znaleźć w tej firmie osobę kompetentną, która jest w stanie zrobić coś więcej poza schemat. Jest to bardzo smutne doświadczenie, gdyż chciałem sprawę załatwić polubownie. Z dokumentów jasno wynikało za co płacę, podstawą płatności jest faktura. Niestety nie dla Trustesshops, które na wszelkie sposoby próbowało mi wmówić, że zapłaciłem za coś zupełnie innego, muszę uiścić całą sumę a z ich usług korzystać nie muszę. Tak jak z ubezpieczenia – płace ale korzystać nie muszę. Takiego argumentu użyli w stosunku do mnie. A na fakturze inaczej się tego zapisać nie da bo się nie da. Brawo.

Wklejona przez Pana faktura nie jest fakturą korygującą. Jest to pierwsza faktura, która wystawiona została na cały okres pierwszego roku członkostwa. Faktura korygująca ogranicza okres członkostwa do 6 miesięcy zgodnie ze złożonym przez Państwa wypowiedzeniem umowy członkowskiej, które w pierwszym roku członkostwa możliwe jest po 6 miesiącach.
Dokonane przez Państwa zamówienie poprzez stronę Trusted Shops dotyczyło członkostwa w Trusted Shops, co związane jest z dokonywaniem opłat z tego tytułu. Opłata członkowska naliczana jest za pierwszy rok co pokrywa się z wystawioną Państwu pierwszą fakturą, istnieje możliwość wyboru opcji płatności miesięcznych. W zakres naszych usług wchodzą przyjęcie zamówienia, dokonanie oceny wypłacalności, udostępnienie od momentu rejestracji naszego systemu opinii, pakiet 1000 próśb o oddanie opinii wysyłanych z poziomu systemu Trusted Shops, sporządzenie audytu. Naturalnie od pomyślnego zakończenia audytu zależy, czy sklep otrzyma certyfikat. Dla Państwa sporządzono do tej pory dwa protokoły z audytu i niestety nie udało się go jeszcze pozytywnie zakończyć.
W załączeniu przesyłam Państwu nasze ogólne warunki umowne, które jasno określają zakres umowy oraz możliwości jej rozwiązania. Proszę o zwrócenie uwagi na fakt, iż opłata dokonywana jest z tytułu członkostwa, nie z tytułu aktywowania certyfikatu.

Postanowiłem podyskutować o tym za co właściwie płacę:

Witam, z przedstawionego dokumentu zakupu wynika:
Opłata członkowska na która składa się:
480 zł za członkostwo
oraz
1068 zł za certyfikat
Napisaliście to czarno na białym
Z certyfikatu nie korzystałem. Nie będę płacił za coś z czego nie korzystałem. To z czego skorzystałem wykonano niesolidnie.
„Naturalnie od pomyślnego zakończenia audytu zależy, czy sklep otrzyma certyfikat.”
Nie proszę Pana. to zależy od:
1. kompetencji osoby prowadzącej audyt – tutaj ograniczała się ona do wklejania szablonów.
2. od czasu w jakim audyt jest przeprowadzony. Wielotygodniowe odstępy w audytach oraz wielodniowe odstępy w odpisywaniu na e-maile (co zresztą polegało na wklejaniu niejasnego szablonu) to zwyczajne niedbalstwo. To Wam jako dostarczycielu usług powinno zależeć na tym by jak najszybciej na rozpoczęciu ich świadczenia, tym bardziej, że klient dokonał przedpłaty.
Co powinno sprowadzić się do jednego telefonu lub poprawienia błędnych zapisów a nie, wklejenia szablonu. Że o poziomie dyskusji merytorycznej nie wspomnę po raz kolejny.
Sami piszecie porady na temat jak klient nie powinien płacić za coś czego nie otrzymał. Z dokumentu zakupu jasno wynika, że mam zapłacić za coś czego nie otrzymałem. Oczywiście nie zgadzam się na to. Ponawiam żądanie o wystawienie właściwej faktury korygującej oraz pytanie o miejsce w którym mogę składać skargi i nazwisko osoby odpowiedzialnej za nadzór nad przyznawaniem certyfikatów. Pana odpowiedź jest korporacyjnym bełkotem i próbą zepchnięcia problemu. Uważam to za skandaliczne.

W międzyczasie wysyłali mi znowu informacje, że są gotowi do audytu. Ostatni audyt odłożyli o kilka tygodni, mimo,ze poprawki wprowadziłem w 2 dni i jeszcze bezczelnie napisali, że to na MOJE POLECENIE. Te informacje widzę w ich systemie do dzisiaj.

Zgodnie z życzeniem odroczyliśmy termin audytu Państwa sklepu internetowego xyz. W związku z tym chcielibyśmy dowiedzieć się, czy możliwe jest już przeprowadzenie audytu przez Trusted Shops.
Mamy nadzieję na udaną współpracę. Chętnie odpowiemy na wszystkie związane z tym pytania.

Oczywiście nikt nigdy nie wydawał im dyspozycji do przesunięcia audytu. Odpowiedziałem:

Szanowni Państwo, dawno zrezygnowałem z Państwa usług.
Co to za bzdury, że na nasze życzenie odroczyliście termin audytu!
Sami sobie te terminy odraczaliście w nieskończoność, a ja płaciłem za coś czego nie otrzymałem.
Sprawa jest skandaliczna i jak tylko znajdę czas nagłośnię ją na grupach e-commerce.
Pomijam już fakt, że te pseudo audyty były niemerytoryczne i bazujące na schematach, które nie mają nic wspólnego z rzeczywistą sytuacja prawną, której powinny dotyczyć.
WSTYD!

I teraz najzabawniejsze:

Szanowni Państwo,
Do dnia 05.01.2015 przebywam na urlopie świątecznym. Na Państwa wiadomość odpowiem po powrocie. Uprzejmię informuję, że w tym czasie nasz dział certyfikacji jest nieczynny.
W pilnych sprawach proszę o kontakt na adres audit@trustedshops.pl<mailto:audit@trustedshops.pl>

Na co odpisałem:

No cudownie! Proponuję, aby certyfikację i audyty przełożyć jeszcze o 2 miesiące i w międzyczasie wysłać kilka maili, które przerzucają indolencję na klienta plus pytania, czy już możemy zrobić audyt, bo przecież zawsze jesteście gotowi! To są szanowna Pani jaja jak balony! Wesołych Świąt!
Prawda jest taka, że udowodniłem Wam masę błędów merytorycznych, szablonowe podejście do certyfikacji oraz brak logiki i systematyki działania.
Cieszę się, że macie wielu zadowolonych klientów czym się chwalicie, problem polega na tym, że nie radzicie sobie z wymagającym klientem, który ma obszerną wiedzę. Największym problemem jest to, że nie dołożyliście niestety starań by zamknąć sprawę certyfikacji w rozsądnym terminie. Kuriozalnie, płaciłem więc przez kilka miesięcy za produkt którego nie otrzymałem. Wisienką na torcie natomiast było stwierdzenie, że audyty przekładano na moje życzenie.

Następnie zadzwonił do mnie wspomniany wcześniej mediator, mający za zadanie zwindykować należność. Po ciekawej rozmowie odpisałem:

Witam, Pani Moniko, z umowy jaką podpisałem wynika coś innego. No chyba, że ma Pani na myśli inną umowę, proszę zwrócić uwagę na zapisy poniżej. Podświetliłem w umowie tabelę opłat z której wynika, że w ramach członkostwa płacę osobno za członkostwo i osobno za certyfikat. Tak samo jest to ujęte na fakturze. Kolejny obraz, gdzie dodatkowo jest wyszczególnione za co dokładnie płacę i widnieje tam wyraźnie:
– znak jakości: nie otrzymałem
– audyt – nie będę płacił za coś co nie jest audytem, jest nieskuteczne i co wykazałem niefachowe a do tego, mimo zapewnień jednorazowe. Dlaczego mam więc za to płacić co miesiąc? Nie rozumiem. Tak jak rozmawialiśmy audyt robicie tylko raz i niczego nie pilnujecie.
Z pozostałych opisanych rzeczy nie korzystałem, zresztą miało by to tylko i wyłącznie sens gdybym miał certyfikat czyli możliwość użycia znaku jakości co jest chyba oczywiste, by klient wiedział z czym ma do czynienia
Czytałem umowę przed podpisaniem więc wiem za co płacę.
Bardzo interesujące jest stwierdzeni: Uzyskanie certyfikatu jakości związane jest z wprowadzeniem zaleceń z protokołu audytu i leży tylko i wyłącznie w Państwa gestii i na to nie mamy wpływu.
Wynika z niego, że nie bierzecie Państwo żadnej odpowiedzialności za tak zwany certyfikat, czyli tak na prawdę niczego nie gwarantujecie konsumentowi, certyfikując dany sklep. Wydajecie certyfikat jednorazowo, na podstawie niemerytorycznych kryteriów i więcej się sklepem nie interesujecie. Mimo, że z opłat wynika co innego, gdyż na fakturze wyraźnie pisze, że płacę za audyt który wykonywany jest miesięcznie bo opłata jest miesięczna.
Zasadniczo więc wszystko sprowadza się wyłącznie do brania pieniędzy. Bardzo proszę o kontakt do osoby decyzyjnej w tym temacie, szczerze powiem to zaczyna być zabawne – mam czarno na białym napisane w umowie za co płacę a Pani twierdzi, że jest inaczej.
Walczycie jak lwy o pieniądze, które nie dość, że się Wam nie należą to są jeszcze niewspółmierne do tego całego zamieszania.
Proszę mi przedstawić jakąś rozsądną propozycję abyśmy mogli się rozstać jak ludzie. Nie mam ochoty ruszać tego tematu więcej o ile nie muszę. Merytorycznie jesteście Państwo słabi i żadna z przeprowadzonych rozmów nie przekonuje mnie do Państwa racji. Wręcz odnoszę wrażenie, że jestem naciągany.
Dodatkowo sprawdziłem czasookres audytów, oto jak sprawa wyglądała, zgoła inaczej niż mi to Pani przedstawiła:
Opłata faktury: 15.10.2014
Pierwszy „audyt” do certyfikacji: 20.10.214 (mimo, że inne czynności dało radę wykonać 09.29.2014 na wstępie czekam więc PONAD 3 TYGODNIE!
Kolejny „audyt”: 5.11.2014 (ponad 2 tygodnie)
Dane uzupełniłem, 21.11.2014 audyt został przeniesiony bez podania przyczyny, mimo, że dane dawno już uzupełniłem i nalegałem na audyt.
28.11.2014 zapytałem kiedy mogę spodziewać się zakończenia postępowania i otrzymałem odpowiedź 3 tygodnie później bo 21 grudnia. Potem jeszcze na maila dostałem informację, że jak chcę to Pani Natasza może zrobić audyt, coś odpowiedziałem, na co dostałem odpowiedź, że poszła na urlop i odpowie w styczniu. No szanowna Pani, to wszystko jest w systemie, to są jakieś za przeproszeniem żarty. A szczytem wszystkiego jest wmawianie mi, że audyt został przeniesiony na moją prośbę, choć z zapisów w Waszym systemie wynika, że sam się o niego upominałem by zrobić go jak najszybciej. Wszystko uzupełniłem 20 a 21 Pani Natasza przeniosła sobie audyt o prawie miesiąc. I tak bym sobie płacił przez rok…
Jeżeli chcą Państwo świadczyć jakieś usługi, wypadało by zadbać by klient je otrzymał jak najszybciej, skoro bierzecie za to pieniądze. A nie zwalać winę na klienta.
Jeszcze raz napiszę, nie ma sensu korzystanie z Waszych usług, jeśli nie ma się certyfikatu. Proszę o rozsądek.

Odpowiedź:

Wczoraj jeszcze raz poprosiłam o konsultację mojego przełożonego i mogę jedynie ostatecznie wyjaśnić, iż bardzo upraszcza Pan nasze usługi i ogranicza je jedynie do znaku jakości, którego Pan nie uzyskał.
Takie sformułowanie na fakturze jest konieczne, gdyż certyfikat może zostać aktywowany w każdej chwili i jeśli weżmie Pan np. jako porównanie usługi ubezpieczeniowe, opłacana jest składka, pomimo, iż nie doszło do wypadku. W ofercie wyszczególnione są wtedy np. odholowanie pojazdu po wypadku i nie ma podstawy do stwierdzenia, o nieopłaceniu składki, gdyż nie doszło do wypadku, czy też pojazd nie został odholowany. To jest usługa wchodząca w skład pakietu i takie jest również działanie członkostwa Trusted Shops. Oferujemy Państwu pakiet usług, które w każdej chwili mogą zostać wykorzystane przez członka Trusted Shops, od początku jego członkostwa.
Nasze usługi są cenione przez wiele sklepów oraz organizacji. Świadczą o tym artykuły w prasie jak również radiu. To że jest Pan niezadowolony jest dla nas naturalnie przykre, jednak zasady funkcjonowania, zawierania czy też wypowiadania umów są dla wszystkich takie same i w Państwa przypadku umowa zostanie zakończona po 6 miesiącach, zgodnie z taką możliwością wskazaną w ogólnych warunkach umowy. Niestety nie mamy możliwości umorzenia płatności w zakresie tych 6 miesięcy.

Myślę, że zapis powyżej nie wymaga komentarza, nie wiem czy jest bardziej zabawny, czy też bardziej tragiczny. Mój ostatni mail, który z mojej strony zakończył sprawę:

Witam, dziękuję za odpowiedź, niestety jest ona nie na temat. Fakt nietrafionej analogii do ubezpieczenia samochodowego pominę. Jeśli potraktujemy Wasze członkostwo jako produkt, to jest on wadliwy. Wady są poważne i łatwe do udowodnienia, co wykazałem:
1. Przemilczany przez Panią czas reakcji na audyt, który praktycznie wyklucza korzystanie z Państwa najważniejszego produktu, którym się chwalicie – czyli znaku jakości. Poza tym, jak pisałem, korzystanie z innych elementów pakietu nie ma sensu bez uzyskania tegoż znaku jakości. To tak jak by wynajęła mi Pani samochód bez kół i kazała zapłacić za wynajem z góry za pół roku bo przecież mogłem sobie posiedzieć przez ten czas w środku i posłuchać radia.
2. Skorelowany z tym co powyżej kompletnie niefachowy audyt, brak wiedzy osoby dokonującej audytu, brak czytania ze zrozumieniem tego co napisałem, naznaczanie tych samych błędów (które jak udowodniłem błędami nie były), samowolne przesuwanie i tak już długiego terminu audytu połączone ze zrzuceniem winy na klienta za powyższe.
W mojej ocenie nie spełnili Państwo swoich zobowiązań wynikających z umowy, co wykazałem. Jest oczywistym więc, że nie zapłacę za produkt, który jest niezgodny z umową.
Bardzo się cieszę, że Państwa usługi cenione są na całym świecie, wie Pani ludzie w wielu sprawach to laicy i można im wszystko sprzedać.
Problem pojawia się wtedy kiedy pojawia się klient wymagający, posiadający kompleksową wiedzę. A u Państwa dochodzi jeszcze jeden problem – zwykła ludzka przyzwoitość – proszę się postawić na moim miejscu, płacę za coś, jestem zbywany przez 2 miesiące ponad i żeby coś jeszcze z konstruktywnego z tego wynikało.
To jest po prostu chore, nie poradziliście sobie z wymagającym klientem i jeszcze się upieracie abym płacił za czyjąś indolencję? No ludzie kochani. Gdyby mi klient coś takiego udowodnił, oddał bym mu pieniądze, wysłał kartkę z przeprosinami i siedział cicho. No chyba, że Wam te wielkie pieniądze o które walczycie życie ratują, jednak patrząc na te 18 tys sklepów które Wam płacą myślę, że nie to jest problemem.

Bardzo cieszę się, że takie firmy mają wiele zadowolonych klientów. Bardzo cieszę się, że są oni zadowoleni z ich usług. Odnoszę jednak wrażenie, że chodzi tutaj tylko o wyciąganie kasy i to za wszelką cenę. Nie twierdzę, że serwisy prokonsumenckie to zło, wręcz przeciwnie. Robią dużo dobrego. Z drugiej strony zarabiając pieniądze bazują dokładnie na tym, przed czym sami przestrzegają konsumentów. Osobiście na długo wyleczyłem się z tego typu „wsparcia”.

Przez ponad 15 lat prowadzenia sklepu online, nauczyłem się, że to nie liczba zadowolonych klientów stanowi miernik wartości jakości usług jakie oferuję. Gdyby tak było, sugerował bym z automatu klientom wymagającym, nie mieszczącym się w standardzie, że nie pasują do schematu i w pewnym sensie są ułomni. Nie mogę oczekiwać, że ktoś się dostosuje na siłę, a już na pewno nie w sytuacji gdy oczekiwania jakie stawia są logiczne i racjonalne, natomiast błędy jakie wytyka słuszne oraz poparte merytoryką. Mnie moi klienci zawsze oceniali po tym jak radzę sobie z sytuacjami trudnymi. Oczywiście pomijam fakt przypadków ekstremalnych, gdzie zachowanie klienta nie mieści się w żadnych normach a postępowanie jest irracjonalne.

Nie wyobrażam sobie w swojej firmie takiej sytuacji jak z Trusted Shops. Szczytem bezczelności jest jest traktowanie klienta jak wykazałem powyżej i jeszcze żądanie za to pieniędzy. Wstyd, wstyd i jeszcze raz wstyd oraz amatorstwo.

Zasmuca, że pracownicy tych serwisów wykazują się sporą dozą bezczelności, która jest wprost proporcjonalna do ich nieporadności oraz ilości, a w zasadzie braku, argumentów. Jako klient, w pewnym momencie pozwalałem sobie na wiele, ponieważ wyszedłem z założenia, że skoro ktoś robi mnie w przysłowiowego „wała”, to należy to nazwać po imieniu. Niestety wiele osób nie było wstanie trzymać fasonu co i tak kończyło się nieśmiertelnym stwierdzeniem: bo my mamy wielu zadowolonych klientów. Po całej sytuacja, szczególnie z Trusted Shops, pozostał ogromny niesmak oraz głębokie poczucie, że zostałem naciągnięty na niemałe dla mnie pieniądze. No cóż… Pewnie nie pierwszy i nie ostatni raz. Jednak myślę, że jest to dobry powód by o tym pisać bo inaczej to się nie zmieni.

Oczywiście zdaję sobie sprawę, że ten tekst będzie szeroko komentowany przez użytkowników jak i pracowników wspomnianych serwisów. Bardzo na to liczę. W każdym z przypadków dysponuję pełną dokumentacją, w tym zapisem rozmów telefonicznych.

Ten wpis został opublikowany w kategorii inne i oznaczony tagami , , , , , , , , , , , , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Jedna odpowiedź na „Jak nie dać się naciągnąć na niemałe pieniądze – historia z Trustedshops i Honeste

  1. Ireneusz Zdrowak pisze:

    Uprzejmie informuję, że ze względu na charakter bloga wszelka dyskusja tutaj będzie usuwana. Post umieszczono na grupach tematycznych e-commerce na facebook i tam można go komentować.

Możliwość komentowania jest wyłączona.